Budowa głosowego voicebota – Neobot

Rok 2017 rozpoczął się od pojawienia się Asystenta Głosowego, czyli tak zwanego Voicebota.

Alexa, Google Assistant i Siri, wszyscy zdobyli miejsce w sercach klientów, domów i sklepow detalicznych.

Ich popularność rośnie z dnia na dzień i powody tego zainteresowania są dość oczywiste. Asystenci głosowi sprawiają, że życie jest wygodne! Wszystko, co musisz zrobić, to rozpocząć rozmowę, co jest oczywiście łatwiejsze niż pisanie na klawiaturze lub stukanie w przyciski w telefonie,.

W jaki sposób firma może używać voicebota? Jaką wprowadzi to różnice w funkcjonowaniu firmy.

Oto nasza historia, która powinna ci pokazać, w jaki sposób udoskonalić swoją firmę przy pomocy asystenta głosowego.

Co to jest bot głosowy?

Voicebot to rodzaj czatu. Jako firma Conversational AI, mieliśmy ponad 4+ lata doświadczenia w budowaniu botów dla interfejsu tekstowego.

Budowanie Voicebota było zupełnie inne i stanowiło wyzwanie, nad którym zaczęliśmy pracować. Wtedy właśnie otrzymaliśmy naszą pierwszą prośbę klienta o zbudowanie voicebota dla sieci fast foodów.

Rodzaje Botów glosowych

Nie ma dobrze zdefiniowanego podręcznika, który można by stosować podczas opracowywania nowych technologii. W oparciu o interfejs, boty głosowe dzielą się na dwa następujące rodzaje:

1) Głos + Bot tekstowy – Hybrydowy głos + Model obsługi czatu

Jeśli używałeś Siri na swoim iPhone’ie lub Google Assistant na swoim telefonie z systemem Android, wiesz o botach tekstowych oraz głsoowych. Są to boty tekstowe z warstwą głosową na wierzchu, a formularz wprowadzania jest zarówno głosowy, jak i tekstowy.

Ostatnio wiele firm zaczęło włączać obsługę głosową do swoich botów tekstowych, na przykład aplikacja obsługi klienta Axis Bank: „Axis AHA”.

2) Boty tylko głosowe – urządzenia sterowane głosem

Alexa na głośnikach Amazon’s Echo i Google Assistant na urządzeniach Google Home są najbardziej popularnymi asystentami głosowymi na rynku. Te piękne produkty potrafią poradzić sobie ze wszystkim, od prostych zadań, takich jak ustawianie budzika  i odtwarzanie muzyki, po bardziej skomplikowane zadania, takie jak sterowanie gadżetami i przekształcanie mieszkania w inteligentny dom.

Nasz klient potrzebował obu tych typów botów do wdrożenia jako umiejętności Alexa i obsługiwanego głosem text-bota dla swojej strony internetowej i aplikacji mobilnych.

Budowanie Botów

1) Głos + Bot tekstowy – Hybrydowy głos + Model obsługi czatu

W początkowych etapach naszego pierwszego „projektu głosowego” zdaliśmy sobie sprawę, że boty tekstowe nie mogą być bezpośrednio przekształcone w boty głosowe + tekstowe. Myślenie „głos pierwszy” było kluczem do stworzenia podstaw.

Wyzwania

Największym wyzwaniem było przyjęcie gruntownego podejścia do projektowania przepływu rozmów. Dodanie warstwy głosowej na wierzchu bota tylko tekstowego nie oznacza po prostu dodania wsparcia technicznego dla niego, tzn. nie jest to tylko jednowierszowa zmiana kodu do bota.

❌Zły projekt

Kiedy skrypt głosowy i skrypt czatu są takie same. Łatwiej jest użytkownikowi przeczytać tekst, niż czekać, aż bot przestanie mówić w niektórych przypadkach. Skrypt głosowy musi być mniej gadatliwy i do rzeczy.

✅ Dobry projekt

Utrzymaj skrypt głosowy inny niż skrypt czatu. Posiadanie bardziej precyzyjnego skryptu głosowego pomaga poprawić doświadczenia użytkownika.

Wyniki końcowe

W naszym przypadku mieliśmy już platformę chatbota, która była oparta na tekście i chodziło po prostu o dodanie na niej warstwy głosu.

Oto nasze ulubione API Speech to Text i Text to Speech:

1. Bing API – oferuje funkcję interpunkcyjną, której nie ma w API Speech-to-text od Google, co robi wyraźną różnicę.

2. Amazon Polly – Z Aleksą dominującą w świecie botów głosowych, nie musieliśmy się dwa razy zastanawiać, którego API użyć. Pomogło nam to również, że używamy Amazon Polly już od dłuższego czasu w naszej aplikacji! 

2) Boty tylko głosowe – urządzenia sterowane głosem

W rozumieniu laików – Alexa Skill jest ddla urządzenia Alexa tym samym co aplikacja iOS jest dla iPhone’a. W marcu 2018 roku, aleksa posiada ponad 30000 umiejętności w samych stanach zjednoczoncyh.

Podczas budowania umiejętności Alexa lub polecenia Google Home, struktura doświadczenia użytkownika jest bardzo różna od tekstowego bota. Dotyczy to również botów głosowych + tekstowych. Jest to spowodowane brakiem wizualnego interfejsu. Echo Spot jest jedynym urządzeniem Echo z ekranem, który ma póki co małyudział w rynku.

Wyzwania

Używanie tylko głosu jako sposobu komunikacji może być pod pewnymi względami trudne dla projektantów produktów. Pobieranie informacji takich jak adresy może być bardzo łatwe dla botów tekstowych, ale robienie tego na urządzeniu sterowanym głosem po prostu nie działa.

Praktyka w branży polega na pobieraniu tego typu danych za pomocą aplikacji towarzyszącej urządzenia głosowego.

Na przykład, umiejętność Zomato Alexa bezpośrednio pobiera adres użytkownika z jego konta Zomato. To może być zarządzane przez aplikacje alexy na twoim telefonie.

Ponieważ nie jest to wielki UX, proces ten nie może być używany zbyt często. Sens posiadania produktu sterowanego głosem jest utracony, jeśli użytkownik musi używać swojego telefonu zbyt często.

❌ Zły projekt

Brak wskazówek co do dalszych kroków lub ponowne zgłoszenie w przypadku braku odpowiedzi.

✅ Dobry projekt

Bardzo ważne jest, aby poprowadzić użytkownika we właściwym kierunku i pomóc mu w realizacji jego ostatecznego celu. Jeśli nie ma odpowiedzi, należy koniecznie skontaktować się z użytkownikiem. Jest to odzwierciedleniem ‚Szybkiej Odpowiedzi’ większości Messengerów, gdzie można po prostu dotknąć sugerowanej opcji, aby wysłać wiadomość.

Wyniki końcowe

Nasz zespół zaprojektował umiejętność Alexy  dla naszego klienta, który może zbierać zamówienia, opisać menu, a nawet opowiedzieć zabawne dowcipy.

Użyliśmy naszego backendu do zrobienia bota Alexa, który zużył wszystkie API i przekształcił je w informacje, które mogą być prezentowane użytkownikowi końcowemu. Na przykład, używamy API Menu i przekazaliśmy informacje o menu żywności w sposób, który jest minimalistyczny dla użytkownika końcowego.

Ważne informacje

  • Obsługa głosowa bota tekstowego nie jest przełącznikiem ON/OFF
  • Nawet jeśli konwertujesz chatbota na bota głosowego, od początku projektu zastanów się nad botem, którego głos jest na pierwszym miejscu.
  • Komunikacja, której używasz powinna być inna
  • Nie rozmawiasz z kimś i nie piszesz do niego w ten sam sposób. Nie używaj tego samego skryptu czatu i skryptu głosowego.
  • Użytkownik powinien być w stanie zrozumieć możliwości bota
  • Ułatwienie użytkowania produktu jest niezbędne. Nie zacząłem używać Siri, dopóki nie zobaczyłem, że ktoś inny używa go poprawnie.
  • Daj wskazówki dotyczące kolejnych kroków użytkownika
  • Bardzo ważne jest, aby przez cały czas trwania rozmowy informować użytkownika końcowego o użyteczności platformy.
  • Alexa daje Ci tylko 8 sekund
  • Jeśli nie ma interakcji między użytkownikiem a Aleksą, urządzenie automatycznie opuszcza Twoją umiejętność. Po 8 sekundach wysyłany jest monit, urządzenie opuszcza umiejętność Alexa, jeśli użytkownik nie zareaguje ponownie.

Jaki typ bota głosowego powinna mieć twoja firma?

Voiceboty bardzo dobrze pasują do stylu życia współczesnego konsumenta. Udostępnianie swoich usług na tych platformach to pewny sposób na dotarcie do grona klientów, którzy chcą załatwić sprawy tak szybko i wygodnie, jak to możliwe. Więc jeśli Twój przypadek biznesowy jest czymś, co może być podstawą do rozmowy, np. zamawianie żywności / produktów spożywczych lub nawet obsługa  klienta, to na pewno musisz rozważyć stworzenie głosowego bota.

Bot głosowy + tekstowy – Hybrydowy głos + model obsługi czatu

Twój użytkownik nie miałby dostępu do swojego urządzenia Alexa podczas podróży i musiałby wykorzystać je do wykonania zadania. Ponadto, jeśli Twój bot ma komunikować wiele informacji do użytkownika, jak menu z kilku restauracji lub długą listę, która posiada wiele informacji, to należy wykorzystać wizualny interfejs głosu + boty tekstowe. Echo Spot jest dowodem na to, że ekran można wykorzystać w celu zwiększenia komfortu użytkowania.

Voice Only Bot – urządzenie sterowane głosem

Jeśli chcesz dodać kolejny kanał, przez który możesz robić interesy, to polecenie Google Home lub umiejętność Alexa jest właściwym krokiem. Zdecydowanie pomaga to obsłużyć dużą bazę użytkowników. Uber, Zomato i Dominos to niektóre firmy, które osiągnęły wielki sukces dzięki swoim umiejętnościom Alexa i poleceniom Google Home.

Pomaga ona w utrzymaniu obecności na obu tych platformach, jeśli Twoja usługa może być używana zarówno w podróży, jak i w domu.

Interfejsy konwersacyjne istnieją już od jakiegoś czasu, a boty głosowe to świetny sposób na wykorzystanie przez firmy automatyki i połączenie się ze światem.

Jak zbudować chatbota, który pasuje do twojej strategii biznesowej

W tym wpisie wyjaśnię metodologię, którą opracowaliśmy w Fourcast, aby wprowadzić Cię w cudowny proces budowania chatbota lub czatu głosowego, który pasuje do Twojej strategii biznesowej. „Potrzebujemy chatbota, bo jest fajny” to po prostu za mało, aby Twój projekt (głosowy) chatbota odniósł sukces. Jeśli zastosujesz się do 5 kroków naszej metodologii, Twój projekt chatbota będzie zgodny z Twoimi celami biznesowymi i tym samym zostanie stworzony tak, aby odnieść sukces.

Jeśli trafiłeś tutaj, albo zrozumiesz, jaką wartość wnoszą głos i chatboty do Twojego biznesu i Twoich doświadczeń z klientami. Albo zaczynasz rozumieć, co to może oznaczać dla Twojego biznesu i chcesz dowiedzieć się więcej.

Więc zacznijmy od zbadania, jak można zbudować voicebota lub chatbota, który pasuje do Twojej strategii biznesowej!

Dlaczego miałbyś budować bota w pierwszej kolejności? 

Cóż, na początek, boty mogą znacząco poprawić jakość obsługi klienta. I zaufaj mi, Twoi klienci chcą jak najlepszej obsługi klienta podczas interakcji z Twoją marką. 

Na podstawie badań przeprowadzonych przez firmę Ubisend, która przeprowadziła badanie chatbota w 2017 r. (tak, to stare dane, ale wciąż aktualne) i w 2019 r. 57% brytyjskich konsumentów wie, czym jest chatbot. Ponadto, 27% konsumentów na całym świecie jest bardzo zainteresowanych narzędziami sztucznej inteligencji (AI): ludzie ci kupiliby podstawowy artykuł za pośrednictwem chatbota.

Jest to jeszcze bardziej zachęcające, gdy spojrzymy na badania przeprowadzone przez Hubspot: 40% konsumentów nie obchodzi, czy pomaga im chatbot czy prawdziwy człowiek

5 kroków do zbudowania chatbota, który pasuje do Twojej strategii biznesowej

Przedstawmy kroki, które możesz wykorzystać jako listę kontrolną, aby dopasować swój projekt voicebota lub chatbota do swojej strategii i celów biznesowych.  

Zdefiniuj swoją strategię konkurencji

Aby określić swoją strategię konkurencji, polecam przyjrzeć się modelowi Dyscyplin Wartości opisanemu przez Michaela Treacy’ego i Freda Wiersema. Określają oni trzy dyscypliny wartości: doskonałość operacyjną, intymność klienta i przywództwo nad produktem. Musisz wybrać jedną z nich dla swojej firmy i działać zgodnie z nią konsekwentnie i energicznie.

Dyscyplina wartości, którą wybierzesz, jest kluczowym elementem, ponieważ wyznaczy ona kurs na to, jak zaaranżujesz pozostałe kroki do zbudowania idealnego chatbota, który będzie pasował do Twojej strategii. I nie, nie możesz wybrać ich wszystkich.  

SWOT na poziomie doświadczenia klienta

Teraz, gdy masz już pomysł, w jakiej dziedzinie chcesz działać, czas na analizę CX SWOT Twojej firmy, procesów lub produktów. Prawdopodobnie nie jest to analiza SWOT, którą już posiadasz, ale powiększenie doświadczenia klienta dla tego CX SWOT.

Spróbuj zrozumieć, jak lepsze doświadczenia klientów mogą wzmocnić Twoje siły, usunąć Twoje słabe strony, wykorzystać Twoje szanse i zminimalizować Twoje zagrożenia. 

Rola twojego chatbota

Teraz, gdy już zidentyfikowałeś swoje CX SWOT, zastanówmy się jaka będzie rola Twojego chatbota. To zdefiniuje osobowość Twojego chatbota i poprowadzi Cię do zbudowania idealnego doświadczenia klienta, gdy przejdziesz do następnego kroku. 

Znajdź swoje słabe punkty

Zanim dojdziesz do tego etapu, jest całkiem jasne, kiedy patrzysz na swój CX SWOT, jakie możliwości tracisz i gdzie znajdują się twoje słabe punkty.

To idealny moment, aby na nowo wyobrazić sobie swoje procesy biznesowe jako konwersacje. Robimy to za pomocą małej gry fabularnej: 

Wyzwanie, jakim jest zbudowanie chatbota, nie jest techniczne. To jest rozmowa. Twoim zadaniem jest zrozumienie interakcji, jakie Twoi odbiorcy już mają z Twoją marką. Następnie wykorzystujesz interfejs czatu w sposób, który daje maksymalny efekt przy minimalnym wysiłku.

Zbierz odpowiedni zespół

Zanim zaczniesz proces tworzenia swojego bota głosowego lub chatbota, potrzebujesz zespołu, który będzie współpracował w celu pomyślnego wdrożenia Twojego bota.

Idealnie byłoby, wykorzystał wszystkie poniższe profile w swoim zespole. Nie zapomnij o projektancie rozmowy! Jest to członek zespołu, który jest często pomijany przy tworzeniu chatbota lub zespołu tworzenia botów głosowych.

Zdefiniuj DNA swojej usługi

Czy twój chatbot ma wąski czy szeroki zakres? Czy będzie on reaktywny czy proaktywny? Czy będzie udzielał informacji, czy robił rzeczy? Odpowiedzi na tego typu pytania składają się na DNA twojego bota.

W celu określenia usługowego DNA Twojego bota, stworzyliśmy suwaki poniżej, które poprowadzą Cię do dopracowania roli Twojego chatbota, którą przygotowałeś w kroku 2.

Dopracuj swoją konwersację do perfekcji

Skończyłeś z najtrudniejszą częścią! Żartuję, ale ta część jest naprawdę zabawna, kiedy widzisz, że twój bot ożywa! Cokolwiek zrobisz, zwłaszcza informatycy z twojego zespołu: Przestańcie myśleć w sposób liniowy. 

Kiedy budujesz rozmowę, istnieje kilkaset sposobów, aby wejść w konkretny tok myślenia i dojść do rezultatu. Zamiast tego: prototypuj, testuj i powtarzaj flow twoich konwersacji!

Podczas projektowania rozmów, nadszedł również czas, aby wybrać osobę, która pasuje do Twojego bota i Twojej marki. Jeśli zastosowaliście się do powyższych wskazówek, ta część powinna być prostą sprawą! 

Upewnienie się, że Twój projekt dotyczący chatbota lub bota głosowego jest w pełni zgodny z Twoją strategią biznesową, jest pierwszym kluczowym krokiem, który może utrzymać lub przerwać Twój projekt. Dlatego zalecam użycie powyższych 5 kroków jako listy kontrolnej zanim zaczniesz budować swojego bota dla swojej firmy. Powodzenia!