Kategorie
contact center

Jak poprawić wydajność call center

Poprawa wydajności agentów call center staje się coraz ważniejsza. Zadowolenie klientów powinno być ostatecznym celem zapewniającym sukces Twojej firmy. Chociaż istnieje wiele rzeczy, które należy wziąć pod uwagę, jeśli chodzi o dobrą lub złą usługę, wydajność agenta call center ma ogromne znaczenie. Musisz upewnić się, że każda interakcja, czy to przez telefon, e-mail czy czat, jest podejmowana przez Twój zespół — że świadczona przez nich usługa jest doskonała. Nie to, co uważasz za doskonałe, ale to, co robi konsument. 

 Jak mierzyć wydajność w call center?

Twoi agenci call center codziennie wykonują wiele różnych zadań, od obsługi interakcji z klientami po raportowanie i uczestnictwo w spotkaniach lub szkoleniach. Aby zmierzyć efektywność działania telemarketingu, musisz zmierzyć zarówno ilość włożonego wysiłku, jak i to, co z niego uzyskasz.

Menedżerowie call center powinni mieć duże ilości danych z KPI, aby opracować plan poprawy wydajności call center. Ale czy mają czas, aby wprowadzić wszystkie mierzalne wskaźniki do arkusza kalkulacyjnego? I jak zarządzać lub ulepszać to, czego nie można dokładnie zmierzyć?

Pomimo dostępu do wszystkich potrzebnych danych, bez użytecznego sposobu na uzyskanie wglądu lub podjęcie możliwych do podjęcia dalszych kroków – wszystkie te informacje stają się bez znaczenia. Musisz znaleźć praktyczny sposób oceny i śledzenia wyników, ponieważ jest to na wagę złota! 

 Jak poprawić wydajność w call center?

Możesz zastosować wiele strategii — od ulepszonych wskaźników i śledzenia po wzmocnienie pozycji agentów. Przede wszystkim dobrej jakości leady.

Osoby na stanowiskach zarządzających wydajnością contact center wiedzą, że wiele czasu i energii inwestuje się w szkolenia z obsługi klienta i programy coachingowe w zakresie obsługi klienta. 

Ale podczas gdy szkolenie koncentruje się na dzieleniu się wiedzą i nauczaniu umiejętności, coaching wzmacnia nauczane umiejętności. Uzupełnia szkolenie w zakresie obsługi klienta i pomaga w poprawie wydajności oraz zwiększa motywację.

Zdefiniowany przez MIT jako „partnerstwo między kierownikiem a pracownikiem, które tworzy wspólne zrozumienie tego, co należy osiągnąć i jak to osiągnąć”, coaching jest potężnym narzędziem zarządzania wydajnością.

Idea partnerstwa w tej definicji jest tym, co czyni ją interesującą. Jest to wyjątkowa relacja — nie do końca hierarchia, w której twoi współpracownicy są postrzegani jako podwładni (niżej). Nie do końca demokracja, w której każdy ma równy głos. To delikatna równowaga sił oparta na wzajemnym szacunku i zrozumieniu. 

Znalezienie właściwej równowagi jest kluczem do tego, aby Twój zespół odnosił większe sukcesy i był bardziej lojalny . Pracuj razem dla większego dobra, zostawiając ego za drzwiami – ponieważ Twoi agenci są podstawą strategii zdobycia klienta i jego obsługi dla Twojej marki.