Poprawa wydajności agentów call center staje się coraz ważniejsza. Zadowolenie klientów powinno być ostatecznym celem zapewniającym sukces Twojej firmy. Chociaż istnieje wiele rzeczy, które należy wziąć pod uwagę, jeśli chodzi o dobrą lub złą usługę, wydajność agenta call center ma ogromne znaczenie. Musisz upewnić się, że każda interakcja, czy to przez telefon, e-mail czy czat, jest podejmowana przez Twój zespół — że świadczona przez nich usługa jest doskonała. Nie to, co uważasz za doskonałe, ale to, co robi konsument.
Jak mierzyć wydajność w call center?
Twoi agenci call center codziennie wykonują wiele różnych zadań, od obsługi interakcji z klientami po raportowanie i uczestnictwo w spotkaniach lub szkoleniach. Aby zmierzyć efektywność działania telemarketingu, musisz zmierzyć zarówno ilość włożonego wysiłku, jak i to, co z niego uzyskasz.
Menedżerowie call center powinni mieć duże ilości danych z KPI, aby opracować plan poprawy wydajności call center. Ale czy mają czas, aby wprowadzić wszystkie mierzalne wskaźniki do arkusza kalkulacyjnego? I jak zarządzać lub ulepszać to, czego nie można dokładnie zmierzyć?
Pomimo dostępu do wszystkich potrzebnych danych, bez użytecznego sposobu na uzyskanie wglądu lub podjęcie możliwych do podjęcia dalszych kroków – wszystkie te informacje stają się bez znaczenia. Musisz znaleźć praktyczny sposób oceny i śledzenia wyników, ponieważ jest to na wagę złota!
Jak poprawić wydajność w call center?
Możesz zastosować wiele strategii — od ulepszonych wskaźników i śledzenia po wzmocnienie pozycji agentów. Przede wszystkim dobrej jakości leady.
Osoby na stanowiskach zarządzających wydajnością contact center wiedzą, że wiele czasu i energii inwestuje się w szkolenia z obsługi klienta i programy coachingowe w zakresie obsługi klienta.
Ale podczas gdy szkolenie koncentruje się na dzieleniu się wiedzą i nauczaniu umiejętności, coaching wzmacnia nauczane umiejętności. Uzupełnia szkolenie w zakresie obsługi klienta i pomaga w poprawie wydajności oraz zwiększa motywację.
Zdefiniowany przez MIT jako „partnerstwo między kierownikiem a pracownikiem, które tworzy wspólne zrozumienie tego, co należy osiągnąć i jak to osiągnąć”, coaching jest potężnym narzędziem zarządzania wydajnością.
Idea partnerstwa w tej definicji jest tym, co czyni ją interesującą. Jest to wyjątkowa relacja — nie do końca hierarchia, w której twoi współpracownicy są postrzegani jako podwładni (niżej). Nie do końca demokracja, w której każdy ma równy głos. To delikatna równowaga sił oparta na wzajemnym szacunku i zrozumieniu.
Znalezienie właściwej równowagi jest kluczem do tego, aby Twój zespół odnosił większe sukcesy i był bardziej lojalny . Pracuj razem dla większego dobra, zostawiając ego za drzwiami – ponieważ Twoi agenci są podstawą strategii zdobycia klienta i jego obsługi dla Twojej marki.