Czasami przyjmujemy za pewnik, że mówienie jest bardziej naturalną konstrukcją komunikacyjną w porównaniu z tekstem. W rzeczywistości, jeśli to odwrócimy, słuchanie jest najskuteczniejszym sposobem gromadzenia informacji jako najszybszy ludzki zmysł przetwarzany w milisekundach. Wydajność wiąże się z kilkoma wymaganiami i dodatkowymi czynnikami wpływającymi, w tym niuansami i tonami, naciskiem i tempem. To coś, co robiliśmy od tysięcy lat, w przeciwieństwie do upływu czasu, gdy pisanie na klawiaturze wdarło się do paradygmatu komunikacji, więc można tylko założyć, że wola Voicebota – ewolucja chatbota – będzie następna na liście rzeczy, które mają wpływ na sztuczną inteligencję i interakcję z nią.
Widzieliśmy już podobne scenariusze podczas naszego przejścia od wpisywania pytań w wyszukiwarkach do zadawania pytań urządzeniom. Dlaczego więc nie używać voicebotów w miejsce zaakceptowanych już chatbotów obsługi klienta lub asystentów pracy?
W contact center chatboty są zasadniczo dostępne, ale prowadzenie tych rozmów poprzez voiceboty byłoby inne – musiałyby być bardziej skoncentrowane i kontrolowane, aby wspierać te niuanse dialogu. Ich rozwój byłby podobny do rozwoju osobowości, w którym ton i sposób interakcji są dostosowane do atrybutów marek organizacji i strategii dotyczących doświadczeń klientów, dzięki czemu interakcje są zróżnicowane, jednocześnie optymalizując doświadczenia klienta.
Dowiedz się więcej: generowanie leadów
Te interakcje musiałyby opierać się na osobie, historii, lokalizacji, kontekście, zadawanych pytaniach itd., aby spełnić oczekiwania dotyczące dialogu między ludźmi a maszyną. Czy Voiceboty będą miały subtelne akcenty dla postrzeganej empatii? Czy ton będzie kliniczny i pozbawiony emocji w przypadku interakcji krytycznych czasowo, w których nieporozumienia nie wchodzą w grę? A może ton się zmieni, jeśli klient będzie zdenerwowany? Ciekawie będzie obserwować „ ludzkość ” zasobów botów – być może staną się przedłużeniem siły roboczej.
Biorąc to pod uwagę – ponieważ sztuczna inteligencja i transformacja cyfrowa obejmują organizacje, prawdopodobnie ciekawszym pytaniem jest „jaka jest przyszłość contact center”? Ponieważ te i inne zakłócenia prowadzą do optymalizacji podróży klienta – czy dzisiejsze pozycjonowanie i rola contact center jest nadal aktualne?